به طور کلي ، فناوري مديريت ارتباط با مشتري مجموعه اي از قابليت هاي زير را ارائه مي دهد:
نرم افزار CRM داده هاي مشتري را جمع آوري و سازماندهي مي کند. اين شامل اطلاعات تماس و تعامل از طريق ايميل ، تلفن ، چت وب و رسانه هاي اجتماعي است.
نرم افزار CRM به ساده سازي و اتوماسيون برخي وظايف مربوط به فروش کمک مي کند. اين وظايف ممکن است شامل موارد زير باشد:
ايجاد يادداشت
پردازش سفارش
اطلاعات مخاطب را به روز مي کنيد
ارسال ايميل
پيش بيني فروش
به عنوان منبع اصلي ويژگي هاي اتوماسيون نيروي فروش ، سيستم هاي CRM تثبيت شده ترين نوع فناوري شتاب دهنده فروش هستند.
بسياري از محصولات نرم افزاري CRM شامل برخي از ويژگي هاي اتوماسيون بازاريابي هستند. و ساير آن ها با محصولات اتوماسيون بازاريابي اختصاصي ادغام مي شوند. برخي از ويژگي هاي مورد نظر عبارتند از:
بازاريابي ايميلي
محصولات نرم افزاري CRM اغلب ويژگي هاي مربوط به پشتيباني مشتري را ارائه مي دهند. بسياري نيز با نرم افزار پشتيباني مشتري مستقل (يعني help desks و نرم افزار مرکز تماس) ادغام مي شوند. ويژگي هاي پشتيباني مشتري ممکن است شامل موارد زير باشد:
پايگاه دانش
برخي از محصولات نرم افزاري CRM همچنين قابليت مديريت پروژه و مديريت رسانه هاي اجتماعي را ارائه مي دهند.
ملاحظات اضافي هنگام ارزيابي نرم افزار CRM شامل موارد زير است:
سيستم هاي CRM داراي مزاياي زيادي براي مشاغل کوچک و بنگاه هاي اقتصادي هستند. هنگامي که به درستي اجرا شود ، CRM مي تواند:
براي اطلاعات مشتري يک انبار واحد ايجاد کنيد
CRM ها معمولاً متمرکز بر فروش هستند. اما مزايايي براي بازاريابي نيز وجود دارد. بازارياب ها معمولاً سرنخ هاي خود را در يک سيستم CRM ذخيره مي کنند ، و اغلب در مديريت بانک اطلاعاتي کمک مي کنند. ادغام با اتوماسيون بازاريابي ، CMS و سيستم عامل هاي تجارت الکترونيکي مي تواند باعث بهبود فعاليت هاي بازاريابي شود. اطلاعات در CRM به بازاريابان کمک مي کند تا پيام هاي ارسالي شده خود را از طريق اين سيستم ها را به افراد مناسب هدايت کنند. اين ارتباطات مي توانند در CRM رديابي شوند. آنها همچنين ممکن است از CRM براي گزارش در مورد اهداف بازاريابي ، مانند تعامل سرنخ و موارد منتهي به فروش استفاده کنند. داشتن يک بانک اطلاعاتي مشترک مي تواند به همگرايي تلاش هاي فروش و بازاريابي نيز کمک کند.
برخي از فروشندگان اتوماسيون بازاريابي سيستم CRM خود را توسعه داده اند (به عنوان مثال HubSpot). برخي از فروشندگان CRM قابليت اتوماسيون بازاريابي را توسعه داده اند (به عنوان مثال Salesforce و GreenRope).
اطلاعات قيمت گذاري
نرم افزار CRM معمولاً در يک مدل اشتراک ماهانه براي هر کاربر قيمت و يا هزينه با پرداخت تنها يکبار قيمت گذاري مي شوند. قيمت ها بستگي به ميزان ويژگي هاي مورد نظر شما دارد. ابزارهاي سطح سازماني به ازاي هر کاربر در هر ماه صدها هزا تومان افزايش مي يابد. اين لايه به طور معمول داراي اتوماسيون ، گزارش دهي ، ادغام و ويژگي هاي پشتيباني مشتري بيشتر است.
برخي از مدل هاي رايگان نيز موجود است. با اين حال ، اين ابزارها به طور معمول از نظر کاربران ، مخاطبين ، و / يا ويژگيهاي محدود ، با اعلان هاي گسترده براي به روزرساني به يک نسخه پولي براي باز کردن قفل ويژگي هاي بيشتر روبرو هستند. HubSpot CRM يک نمونه قابل ذکر از آن هاست. از آنجا که پنير مفت در تله موش يافت مي شود، نسخه رايگان HubSpot CRM ساده "براي هميشه رايگان" است - حتي اگر از ابزار بازاريابي پرداخت شده آنها استفاده نمي کنيد.
يک سيستم مديريت ارتباط با مشتري بر اساس ويژگي هاي آنها حداقل شامل يکي از اين ابزارها مي باشد:
راه حل هاي اتوماسيون فروش به کاربران کمک مي کند تا موجودي، پردازش سفارشات و گزارش فروش را مديريت کنند. راه حل هاي اتوماسيون بازاريابي به کاربران کمک مي کند تا کمپين هاي بازاريابي را ايجاد و مديريت کنند. نرم افزار خدمات مشتري به رديابي و مديريت سؤالات مشتري کمک مي کند. کاربران بايد نيازهاي خود را از سيستم مديريت ارتباط با مشتري ليست و متناسب با نيازهاي خاص خود هر يک از نرم افزارهاي CRM را ارزيابي کنند.
بازار از راه حل هايي که مدل هاي مختلف قيمت گذاري را بسته به وسعت کارکرد و گزينه هاي استقرار پر شده است. اما اين گزينه ها نيز بسته به معيارهاي مختلفي از جمله نحوه استقرار (نرم افزارهاي مبتني بر ابر در مقابل نرم افزارهاي نصبي) ، زمان آموزش و هزينه ، زمان اجرا و هزينه پشتيباني فني ، در کل هزينه مالکيت متفاوت است.
داده هاي مشتري در قلب يک سيستم مديريت ارتباط با مشتري است. اما اين نرم افزار همچنين داده هاي ديگري مانند تعامل با مشتري ، تقويم ها و معيارهاي عملکرد کمپين را ذخيره مي کند. اين امر باعث مي شود هنگام خريد يک راه حل CRM ، ذخيره سازي داده هاي کافي ضروري باشد. خريداران بايد نيازهاي داده فعلي خود را ارزيابي کرده و نيازهاي آينده را بتوانند با نرم افزار CRM برآورد کنند.
براي راهنمايي و انتخاب بهترين نرم افزار CRM در ايران مي توانيد راهنمايي که در اين مطلب ذکر شده است را مطالعه نماييد.
راهنماي انتخاب و ليست بهترين نرم افزارهاي CRM ايران
تا سال هاي 1990، بازارها محصول و خدمات محور بودند. سپس اينترنت آمد و همه چيز تغيير کرد. 2000 دوران مشتري بود که تحصيلات و آگاهي بيشتري را تجربه کرد. آنها شروع به تقاضاي ارزش بهتر براي قيمت کردند. اينترنت همچنين موجب رقابت بيشتر در هر بخش شد و در نتيجه افزايش مشتري را افزايش داد.
اين روند به سناريوي فعلي ادامه مي دهد که دوران روابط است. کسب و کارها و مارک ها به مشتريان گوش مي دهند و آنها را به آنچه نياز دارند مي دهند. مديريت ارتباط با مشتري (CRM) نقش مهمي را در کمک به مارک هاي اين امر ايفا کرده است.
CRM اساسا بر اساس دو فريم ورک - عملياتي و تحليلي کار مي کند.
چارچوب عملياتي مربوط به اتوماسيون فرآيندهاي کسب و کار براي ايجاد روابط بلند مدت و سودآور با مشتريان خاص است. چارچوب تحليلي بر تحليل خصوصيات و رفتار مشتري تاکيد دارد تا تصميم بگيرد که چگونه منابع را به گروه مشتريان سود آور تر اختصاص دهد.
هر دو اين چارچوب در روزهاي آينده افزايش خواهند يافت. در اينجا 7 روند CRM که در سال 2019 تسلط خواهند يافت.
1. معدنکاري داده
داده کاوي يک فرايند است که از تکنيک هاي آماري، رياضي، هوش مصنوعي و تکنيک هاي يادگيري براي استخراج و شناسايي اطلاعات مفيد و سپس کسب دانش از پايگاه هاي بزرگ استفاده مي کند. "
شرکت ها جمع آوري اطلاعات مشتري را جمع آوري کرده اند. اما آنها در استفاده از آن کوتاه شده اند. با ظهور هوش مصنوعي و يادگيري عميق، شرکت ها به طور موثر اطلاعات را به نفع مشتريان و خودشان مي دهند.
2. CRM اجتماعي روابط را تقويت مي کند
CRM اجتماعي ميل ميل مشتريان را به شرکت در گفتگوهاي مشترک مي دهد و به شرکت ها کمک مي کند تا اين کار را انجام دهند.
شرکت ها CRM اجتماعي را نه تنها براي گرفتن اطلاعات مشتري از چندين سيستم عامل هاي اجتماعي، بلکه همچنين تجارب طراحي براي مشتريان که آنها را در مقابل توجه، مشارکت و حمايت از آنها قرار مي دهد، به ارمغان مي آورد.
3. شرکت ها فراتر از انتظارات خواهند بود
خدمات مشتري امروز تبديل به عادي شده است. انتظار مي رود که يک شرکت بخواهد زنده بماند. شرکت هايي که در سال 2019 پيشرفت خواهند کرد گام ديگري خواهند برد. آنها يک تجربه شگفت انگيز مشتري را ارائه خواهند داد.
تا سال 2020، تجربه مشتري، قيمت و کيفيت را به عنوان تمايز نام تجاري اصلي تغيير خواهد داد. مشتريان 86 درصد حاضر به پرداخت 25 درصد بيشتر براي تجربه بهتر مشتري هستند.
به همين دليل شرکت هايي که تجربه مشتري را به سطح بعدي مي رسانند، با افزايش طول عمر مشتري و اندازه معامله پاداش مي گيرند.
4. زمان پاسخ پايين مي آيد
با وجود اينکه مشتريان با شرکت ها از طريق کانال هاي مختلف - پشتيباني از مشتري، رسانه هاي اجتماعي، و فروشگاه ها و غيره - آنها انتظار پاسخ سريع را دارند.
يک تحقيق Forrester اظهار داشت که بيش از 75 درصد از بزرگسالان گفته اند که ارزيابي زمان آنها مهمترين چيزي است که شرکت مي تواند براي ارائه خدمات خوب انجام دهد. تحقيقات توسط گارتنر نشان داد که زمان پاسخ فقير باعث کاهش 15 تا 15 درصد مشتريان شد.
شرکت ها با توجه به اين موضوع و استفاده از ابزارهاي يکپارچه مانند WhatsApp براي پاسخ سريع تر به مشتريان خود مي کنند. CRM همچنين شرکت ها را قادر مي سازد تا فرآيندهاي قويتري را براي بهبود پشتيباني مشتريان خود فراهم کنند.
5. پذيرش CRM افزايش خواهد يافت
در يک پايان مقياس، پذيرش CRM در شرکت ها تا 24 درصد پايين است. از سوي ديگر، اين ميزان تا 90 درصد است. شرکت هايي که از CRM استفاده مي کنند، افزايش بهره وري را نيز گزارش کرده اند.
در سال 2019، براي ارائه تجربه بهتر مشتري، شرکت ها به استعدادهاي بهتر (به عنوان خوانده شده فناوري هاي جورج) استخدام مي کنند که فقط نمي دانند چگونه به کار ابزار CRM، بلکه از آنها به نفع خود استفاده کنند.
اين باعث مي شود تا CRM به طور متوسط ??47 درصد افزايش يابد.
CRM براي استفاده آسان تر خواهد شد
بسياري از ارائه دهندگان CRM در حال حاضر وارد بازار شده اند، که قبلا توسط Salesforce، Adobe و مايکروسافت به فروش رفته است. موفقيت اين ابزارها يعني ميزان پذيرش آنها بستگي به چگونگي استفاده آسان از آنها دارد.
بر اساس يک نظرسنجي آيبيام، کاربران سهولت استفاده را به عنوان مهمترين جنبه براي بهترين ابزار CRM و به دنبال آن ويژگي هايي مانند برنامه ريزي، ايميل و پيام رساني فوري، و عکس هاي فوري داده مي دهند. بنابراين شرکت هاي CRM بر روي ارزش دادن به مشتريان خود در قالب يک تجربه مشتري بهتر تمرکز مي کنند.
7. ابر يک پلتفرم محبوب خواهد بود
در سال 2008، 88 درصد از CRM ها از محل و سيستم هاي مشتري اداره مي شد. امروز 87? CRM ها در ابر ميزبان هستند. اين روند در سال 2019 ادامه خواهد يافت. هنوز هم پيش از اين Cloud به عنوان پلتفرم محبوب براي ميزباني نرم افزار CRM آواره شده است.
همين امر براي CRM تلفن همراه نيز صادق است. در حالي که 65 درصد از شرکت هايي که از CRM تلفن همراه استفاده مي کردند، اهداف خود را به نمايش گذاشتند، تنها 22 درصد از آنها نمي توانستند با آنها کنار بيايند.
با استفاده از 337 ميليون تلفن هوشمند در هند، تلفن همراه تبديل به يک بخش جدايي ناپذير از زندگي مردم است. از اين رو، بيشتر آنها CRM تلفن همراه را به نفع شرکت هايشان در سال 2019 به کار خواهند گرفت.
"
مديريت ارتباط با مشتري (CRM) شيوه اي است که براي بهبود بازاريابي، Sales و Support مي باشد. بطور خلاصه CRM با جمع آوري داده هاي مشتريان از سراسر بخش هاي سازمان سعي در تشکيل و نگهداري رابطه دو طرفه بين مشتري و شرکت مي کند. به همين دليل سازمان مي تواند توسط نرم افزار مديريت ارتباط با مشتري جذب مشتري کند، رفتار مشتريان را درک کند و براي وفادار سازي مشتريان تلاش کند. براي همين نرم افزار CRM سبب افزايش فروش مي شود.
اين داده ها مي تواند در رابطه با فروش، بازاريابي، خدمات، خدمات پش از فروش، نيازها و حساسيت‌هاي بازار و روحيات مشتريان مي باشد.
{برعکس تصورات عموم، CRM تنها يک نرم‌افزار نيست، بلکه يک strategy است که
3 نوع CRM داريم: که هرکدام به تنهايي يا بصورت مشترک قابل پياده سازي مي باشند.
بخش هاي پايه در CRM متشکل از موارد زير مي گردد:
سازمان(Account): کمپاني ها و سازمان هايي که شرکت يا سازمان شما با آنها روابط تجاري دارد.
مخاطب(Contact): شخص و يا اشخاصي از شرکت يا سازمان هايي که شرکت يا سازمان شما با آنها روابط تجاري دارد.
يادداشت ها(note): جزئيات، نکات در رابطه با يکي از سرنخ ها، Contact، سازمان ها و يا ديگر بخش ها.
فعاليت(Activity): تمامي عمل هاي دوسويه مرتبط با يک Lead، Contact، Account و يا غيره با عنوان فعاليت در نرم افزار ايجاد مي گردند. مانند Email، تلفن، Event، وظيفه و…
يکپارچگي(integrity): موجوديت و يکپارچه شدن 1 يا چند ابزار يا بانک اطلاعاتي که بخش هاي آن با هم سازگارند.
قابليت هاي CRM با هدف قسمت هاي پايين ساماندهي گرديده اند: بازاريابي، فروش، Support
سرنخ(Lead): مشتري بالقوه است که به محصول يا خدمات ما علاقه مند شده است.
فرصت فروش(Opportunity): جايگاه بالقوه Sales به يک مشتري را هماهنگ مي کند، همچنين پيجويي فرايند Sales شبيه فاکتور و پيش فاکتور، سفارشات و … براي وضعيت Sales انجام شود.
پيش فاکتور(Quote): Quote صورتحسابي مي باشد که در آن قيمت محصول توسط فروشنده براي مشتري صادر مي گردد. يک Quote را مي شود براي يک وضعيت فروش، مخاطب يا سازمان تهيه نمود.
فاکتور(Invoice): فاکتور، يک سند تجاري است که پس از تاييد خريد، توسط فروشنده سرويس ها و يا محصولات ايجاد مي‌شود. در Invoice موارد مهم کالا يا سرويس ها، هزينه، تخفيف و … را شامل مي گردد.
کمپين(Campaign): اعمال طرح تبليغاتي بطوري که از ابزار هاي ارتباطي مثل Email، SMS و … استفاده مي شود تا موجب دستيابي به نتايج ويژه در زمان خاص شود.
ليست بازاريابي(Marketing List): مي توان ليستي از سازمان ها، مخاطبين يا سرنخ هاي فروش که با شاخصي هاي ويژه اي با هم همساز مي باشند.اين فهرست ها را مي شود در برنامه هاي تبليغاتي مورد استفاده قرار داد.
محصول(Product): مديريت محصولات موجود جهت فروش، کالا يا خدماتي که شرکت يا سازمان شما جهت فروش يا ارائه دارد. محصول مي تواند در پيش فاکتور، کمپين، يا موارد خدمات(Service Case) مورد استفاده قرار گيرد.
قرار داد خدمات (Service Contracts):قرار داد خدمات پارتي از قرارداد يک سرويس و يا اسناد تکميلي در کنار قرارداد سرويس است که مواردي مثل:
تيکت ها (ticket ): Ticket ابزار Helpdesk مي باشد که به معني درخواست جوابگويي به سوال کتبي از خدمات گفته مي شود.
سئوالات متداول(FAQ): پرسش و پاسخ هاي آماده اي است که به يک سري از سوالات رايج مشتريان و… در مورد يک مبحث ويژه ايجاد مي شود و قابل جستجو و يا اصلاح و پاک کردن مي باشند.
"
ليست ذيل، بخشي از امکانات نرم افزار CRM براي نظارت بيشتر روابط کمپاني با مشتريان است:
مرجع: 10 تا از بهترين نرم افزار CRM براي مشاغل کوچک
خريد برترين ابزار مديريت ارتباط با مشتري براي آن بخش از کسب و کارهايي که پي به ارزش استفاده از آن را برده اند، انتخاب آن را تصميمي دشوار و مهم محسوب مي کنند.
بهترين نرم افزار CRM براي تجارت تان چه امکاناتي بايد داشته باشند؟ توصيه مي کنم که در قدم اول نيازمندي هاي کسب و کار تان را با ابزارها نرم افزار مديريت ارتباط با مشتري منطبق داده و فکر کنيد که اين ابزارها به شما و بهبود تجربه مشتري چه کمکي مي کنند.
CRM يک باور بنيادين اقتصادي است. اين باور بنيادين با تغيير سازمان از روابط گسترده و کلي با انبوهي از مشتريان به تشکيل ارتباط مستقيم مشتري از طريق فناوري اطلاعات مي باشد.
مديريت ارتباط با مشتري به کار هايي گفته مي شود که يک شرکت براي مشتريان را تحريک کند که آن را دوست داشته و از آن خريد مجدد کنند.
مديريت ارتباط با مشتري يا CRM از اوايل دهه 1990، هنگامي که نرم افزار ها مبتني بر پايگاه داده شروع به همياري بيزنس ها براي گرد آوري اطلاعات بهتري در باره مشتريان نمودند، موضوع داغي بوده است.
کسب و کار ها براي پيش بيني رفتار مشتري، هزينه هاي زيادي را خرج نرم افزارهاي CRM (مديريت ارتباط با مشتري) مي مي نمايند.
راهکارهاي تکنولوژي در حوزه CRM سبب شده تا تا بيزنس هاي زيادي امکان اين را داشته باشند تا نتايج فعاليتهاي مارکتينگ خود را ارزيابي نمايند.
عملکرد هاي اصلي تجارت مانند مديريت زنجيره تأمين يا Supply Chain Management و CRM توسط پکيج هاي نرم افزاري استاندارد نظارت مي گردند.
منابع:
The ultimate top CRM features guide
در حقيقت نرم افزار مديريت ارتباط با مشتري (CRM) نرم افزاري مي باشد که رابطه طولاني مدت يک کمپاني را با مشتريان فعلي و Lead يا سرنخ فروش اداره مي کند. نرم افزار CRM با استفاده از مديريت ارتباط با مشتري، پيگيري سرنخ هاي فروش و کوتاه سازي فرايندها، ارتباط با مشتري را بهبود مي بخشد.
نرم افزار مديريت ارتباط با مشتري ابزاري است که مي توانيد براي آرشيو نمودن و مديريت اطلاعات در باره مشتريان خود استفاده کنيد.مي توانيد داده هاي تماس، تاريخ خريد، مسائل مربوط به خدمات، درخواست ها، فرصت هاي فروش و همچنين کمپين هاي بازاريابي را با CRM هدايت نماييد.
تفاوتي ندارد که کسب و کار شما در چه بخشي وجود دارد يا در چه اندازه اي است. اگر مشتري، نماينده، کارمند و تامين کننده داريد، داشتن CRM راهي براي رسيدن به چشم اندازهاي شماست. از مزاياي نرم افزار مديريت ارتباط با مشتري مي توان به خدمات بهتر مشتري، بينش بهتر ارتباطات و رسيدن به چشم اندازها، مديريت بهتر Lead هاي فروش و بالاخره افزايش سود اشاره کرد.
انتخاب مناسب ترين نرم افزارمديريت ارتباط با مشتري براي آن بخش از شرکت هايي که در مجموعه شان جاي خالي آن را احساس مي کنند، کار سختي است.
بهترين نرم افزار مديريت ارتباط با مشتري براي مشاغل تان چه امکاناتي بايد داشته باشند؟ توصيه مي کنيم که ابتدا نيازهاي بيزنس تان را با امکانات نرم افزار مديريت ارتباط با مشتري تطبيق داده و با خود فکر کنيد که اين ابزارها به شما و افزايش رضايت مشتري چه کمکي مي کنند.
برگرفته از:
Wikipedia: Customer relationship management
ويرگول: نرم افزار CRM چيست و چه کمکي به کسب و کار شما مي کند؟
CRM به شما امکان مي دهد فروش، بازاريابي، پشتيباني مشتري و موجودي انبار خود را در يک سيستم واحد مديريت کنيد. تجزيه و تحليل تعامل با مشتري، هدايت فروش و کمک به حفظ مشتري براي ايجاد روابط بلند مدت با مشتري توسط CRM که نوآورانه و در عين حال مقرون به صرفه است، انجام مي شود. نرم افزار CRM با ماژول هايي از قبيل سرنخ، فرصت، مخاطب، سازمان، يادداشت و موارد ديگر، به شما کمک مي کند تا فروش و بازاريابي کسب و کار خود را در حرکت چالاک تر کنيد.
CRM به شما بينشي در مورد بهترين کار براي مديريت هزينه هاي شما ارائه مي دهد. همچنين با ايجاد گزارش هاي دقيق تصميم گيري هاي مديران را ساده تر مي کند. براي سهولت در فروش، اطلاعات مخاطبين خود را در يک مکان اصلي ذخيره کنيد. همچنين، CRM به شما معيارها براي درک آنچه در فرآيند فروش شما مؤثر است يا نيست را نيز به شما نشان مي دهد.
امکانات
مديريت سرنخ
مديريت حساب
مديريت کمپين
يادآوري
گزارش هاي سفارشي و داشبورد
امنيت و دسترسي انعطاف پذير
مديريت تماس
مديريت فرصت
مديريت کارها
گروه بندي مشتريان
ورودي و خروجي از اطلاعات
درباره این سایت