لغات نرم افزار CRM

"
مديريت ارتباط با مشتري (CRM) شيوه اي است که براي بهبود بازاريابي، Sales و Support مي باشد. بطور خلاصه CRM با جمع آوري داده هاي مشتريان از سراسر بخش هاي سازمان سعي در تشکيل و نگهداري رابطه دو طرفه بين مشتري و شرکت مي کند. به همين دليل سازمان مي تواند توسط نرم افزار مديريت ارتباط با مشتري جذب مشتري کند، رفتار مشتريان را درک کند و براي وفادار سازي مشتريان تلاش کند. براي همين نرم افزار CRM سبب افزايش فروش مي شود.

اين داده ها مي تواند در رابطه با فروش، بازاريابي، خدمات، خدمات پش از فروش، نيازها و حساسيت‌هاي بازار و روحيات مشتريان مي باشد.

{برعکس تصورات عموم، CRM تنها يک نرم‌افزار نيست، بلکه يک strategy است که

دسته بندي هاي CRM

3 نوع CRM داريم: که هرکدام به تنهايي يا بصورت مشترک قابل پياده سازي مي باشند.

1. همياري: برنامه بدون نياز به کارمندان Sales و سرويس با مشتريان ارتباط برقرار مي کند.


2. تحليلي: تحليل داده هاي مشتريان براي موارد مختلف.


3. عملکردي: رهبري اتوماتيک فرايندهاي مربوط به مشتريان که واحد هاي Sales و خدمات شرکت را پشتيباني مي نمايند.

آشنايي با اصطلاحات متداولCRM 

بخش هاي پايه در CRM متشکل از موارد زير مي گردد:

سازمان(Account): کمپاني ها و سازمان هايي که شرکت يا سازمان شما با آنها روابط تجاري دارد.

مخاطب(Contact): شخص و يا اشخاصي از شرکت يا سازمان هايي که شرکت يا سازمان شما با آنها روابط تجاري دارد.

يادداشت ها(note): جزئيات، نکات در رابطه با يکي از سرنخ ها، Contact، سازمان ها و يا ديگر بخش ها.

فعاليت(Activity): تمامي عمل هاي دوسويه مرتبط با يک Lead، Contact، Account و يا غيره با عنوان فعاليت در نرم افزار ايجاد مي گردند. مانند Email، تلفن، Event، وظيفه و…

يکپارچگي(integrity): موجوديت و يکپارچه شدن 1 يا چند ابزار يا بانک اطلاعاتي که بخش هاي آن با هم سازگارند.

قابليت هاي CRM با هدف قسمت هاي پايين ساماندهي گرديده اند: بازاريابي، فروش، Support

Sales

سرنخ(Lead): مشتري بالقوه است که به محصول يا خدمات ما علاقه مند شده است.

فرصت فروش(Opportunity): جايگاه بالقوه Sales به يک مشتري را هماهنگ مي کند، همچنين پيجويي فرايند Sales شبيه فاکتور و پيش فاکتور، سفارشات و … براي وضعيت Sales انجام شود.

پيش فاکتور(Quote): Quote صورتحسابي مي باشد که در آن قيمت محصول توسط فروشنده براي مشتري صادر مي گردد. يک Quote را مي شود براي يک وضعيت فروش، مخاطب يا سازمان تهيه نمود.

فاکتور(Invoice): فاکتور، يک سند تجاري است که پس از تاييد خريد، توسط فروشنده سرويس ها و يا محصولات ايجاد مي‌شود. در Invoice موارد مهم کالا يا سرويس ها، هزينه، تخفيف و … را شامل مي گردد.

کمپين(Campaign): اعمال طرح تبليغاتي بطوري که از ابزار هاي ارتباطي مثل Email، SMS و … استفاده مي شود تا موجب دستيابي به نتايج ويژه در زمان خاص شود.

ليست بازاريابي(Marketing List): مي توان ليستي از سازمان ها، مخاطبين يا سرنخ هاي فروش که با شاخصي هاي ويژه اي با هم همساز مي باشند.اين فهرست ها را مي شود در برنامه هاي تبليغاتي مورد استفاده قرار داد.

محصول(Product): مديريت محصولات موجود جهت فروش، کالا يا خدماتي که شرکت يا سازمان شما جهت فروش يا ارائه دارد. محصول مي تواند در پيش فاکتور، کمپين، يا موارد خدمات(Service Case) مورد استفاده قرار گيرد.

پارت Support

قرار داد خدمات (Service Contracts):قرار داد خدمات پارتي از قرارداد يک سرويس و يا اسناد تکميلي در کنار قرارداد سرويس است که مواردي مثل:

• تاريخ آغاز و اتمام خدمت


• روند درخواست و ارائه‌ي پشتيباني


• و ساير بخش هايي که به توافق هردو ميرسد.

تيکت ها (ticket ): Ticket ابزار Helpdesk مي باشد که به معني درخواست جوابگويي به سوال کتبي از خدمات گفته مي شود.

سئوالات متداول(FAQ): پرسش و پاسخ هاي آماده اي است که به يک سري از سوالات رايج مشتريان و… در مورد يک مبحث ويژه ايجاد مي شود و قابل جستجو و يا اصلاح و پاک کردن مي باشند.

"