تا سال هاي 1990، بازارها محصول و خدمات محور بودند. سپس اينترنت آمد و همه چيز تغيير کرد. 2000 دوران مشتري بود که تحصيلات و آگاهي بيشتري را تجربه کرد. آنها شروع به تقاضاي ارزش بهتر براي قيمت کردند. اينترنت همچنين موجب رقابت بيشتر در هر بخش شد و در نتيجه افزايش مشتري را افزايش داد.
اين روند به سناريوي فعلي ادامه مي دهد که دوران روابط است. کسب و کارها و مارک ها به مشتريان گوش مي دهند و آنها را به آنچه نياز دارند مي دهند. مديريت ارتباط با مشتري (CRM) نقش مهمي را در کمک به مارک هاي اين امر ايفا کرده است.
CRM اساسا بر اساس دو فريم ورک - عملياتي و تحليلي کار مي کند.
چارچوب عملياتي مربوط به اتوماسيون فرآيندهاي کسب و کار براي ايجاد روابط بلند مدت و سودآور با مشتريان خاص است. چارچوب تحليلي بر تحليل خصوصيات و رفتار مشتري تاکيد دارد تا تصميم بگيرد که چگونه منابع را به گروه مشتريان سود آور تر اختصاص دهد.
هر دو اين چارچوب در روزهاي آينده افزايش خواهند يافت. در اينجا 7 روند CRM که در سال 2019 تسلط خواهند يافت.
1. معدنکاري داده
داده کاوي يک فرايند است که از تکنيک هاي آماري، رياضي، هوش مصنوعي و تکنيک هاي يادگيري براي استخراج و شناسايي اطلاعات مفيد و سپس کسب دانش از پايگاه هاي بزرگ استفاده مي کند. "
شرکت ها جمع آوري اطلاعات مشتري را جمع آوري کرده اند. اما آنها در استفاده از آن کوتاه شده اند. با ظهور هوش مصنوعي و يادگيري عميق، شرکت ها به طور موثر اطلاعات را به نفع مشتريان و خودشان مي دهند.
2. CRM اجتماعي روابط را تقويت مي کند
CRM اجتماعي ميل ميل مشتريان را به شرکت در گفتگوهاي مشترک مي دهد و به شرکت ها کمک مي کند تا اين کار را انجام دهند.
شرکت ها CRM اجتماعي را نه تنها براي گرفتن اطلاعات مشتري از چندين سيستم عامل هاي اجتماعي، بلکه همچنين تجارب طراحي براي مشتريان که آنها را در مقابل توجه، مشارکت و حمايت از آنها قرار مي دهد، به ارمغان مي آورد.
3. شرکت ها فراتر از انتظارات خواهند بود
خدمات مشتري امروز تبديل به عادي شده است. انتظار مي رود که يک شرکت بخواهد زنده بماند. شرکت هايي که در سال 2019 پيشرفت خواهند کرد گام ديگري خواهند برد. آنها يک تجربه شگفت انگيز مشتري را ارائه خواهند داد.
تا سال 2020، تجربه مشتري، قيمت و کيفيت را به عنوان تمايز نام تجاري اصلي تغيير خواهد داد. مشتريان 86 درصد حاضر به پرداخت 25 درصد بيشتر براي تجربه بهتر مشتري هستند.
به همين دليل شرکت هايي که تجربه مشتري را به سطح بعدي مي رسانند، با افزايش طول عمر مشتري و اندازه معامله پاداش مي گيرند.
4. زمان پاسخ پايين مي آيد
با وجود اينکه مشتريان با شرکت ها از طريق کانال هاي مختلف - پشتيباني از مشتري، رسانه هاي اجتماعي، و فروشگاه ها و غيره - آنها انتظار پاسخ سريع را دارند.
يک تحقيق Forrester اظهار داشت که بيش از 75 درصد از بزرگسالان گفته اند که ارزيابي زمان آنها مهمترين چيزي است که شرکت مي تواند براي ارائه خدمات خوب انجام دهد. تحقيقات توسط گارتنر نشان داد که زمان پاسخ فقير باعث کاهش 15 تا 15 درصد مشتريان شد.
شرکت ها با توجه به اين موضوع و استفاده از ابزارهاي يکپارچه مانند WhatsApp براي پاسخ سريع تر به مشتريان خود مي کنند. CRM همچنين شرکت ها را قادر مي سازد تا فرآيندهاي قويتري را براي بهبود پشتيباني مشتريان خود فراهم کنند.
5. پذيرش CRM افزايش خواهد يافت
در يک پايان مقياس، پذيرش CRM در شرکت ها تا 24 درصد پايين است. از سوي ديگر، اين ميزان تا 90 درصد است. شرکت هايي که از CRM استفاده مي کنند، افزايش بهره وري را نيز گزارش کرده اند.
در سال 2019، براي ارائه تجربه بهتر مشتري، شرکت ها به استعدادهاي بهتر (به عنوان خوانده شده فناوري هاي جورج) استخدام مي کنند که فقط نمي دانند چگونه به کار ابزار CRM، بلکه از آنها به نفع خود استفاده کنند.
اين باعث مي شود تا CRM به طور متوسط ??47 درصد افزايش يابد.
CRM براي استفاده آسان تر خواهد شد
بسياري از ارائه دهندگان CRM در حال حاضر وارد بازار شده اند، که قبلا توسط Salesforce، Adobe و مايکروسافت به فروش رفته است. موفقيت اين ابزارها يعني ميزان پذيرش آنها بستگي به چگونگي استفاده آسان از آنها دارد.
بر اساس يک نظرسنجي آيبيام، کاربران سهولت استفاده را به عنوان مهمترين جنبه براي بهترين ابزار CRM و به دنبال آن ويژگي هايي مانند برنامه ريزي، ايميل و پيام رساني فوري، و عکس هاي فوري داده مي دهند. بنابراين شرکت هاي CRM بر روي ارزش دادن به مشتريان خود در قالب يک تجربه مشتري بهتر تمرکز مي کنند.
7. ابر يک پلتفرم محبوب خواهد بود
در سال 2008، 88 درصد از CRM ها از محل و سيستم هاي مشتري اداره مي شد. امروز 87? CRM ها در ابر ميزبان هستند. اين روند در سال 2019 ادامه خواهد يافت. هنوز هم پيش از اين Cloud به عنوان پلتفرم محبوب براي ميزباني نرم افزار CRM آواره شده است.
همين امر براي CRM تلفن همراه نيز صادق است. در حالي که 65 درصد از شرکت هايي که از CRM تلفن همراه استفاده مي کردند، اهداف خود را به نمايش گذاشتند، تنها 22 درصد از آنها نمي توانستند با آنها کنار بيايند.
با استفاده از 337 ميليون تلفن هوشمند در هند، تلفن همراه تبديل به يک بخش جدايي ناپذير از زندگي مردم است. از اين رو، بيشتر آنها CRM تلفن همراه را به نفع شرکت هايشان در سال 2019 به کار خواهند گرفت.
درباره این سایت